تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك البنك المركزي المصري
تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك – البنك المركزي المصري في إطار الاهتمام الذي يوليه البنك المركزي
المصري بتطوير القطاع المصرفي من خلال تطبيق أفضل الممارسات الممارسات الدولية، والتي أكدت على
أهمية العناية بحماية حقوق عملاء البنوك لترسيخ ثقة المتعاملين في القطاع المصرفي وتعزيز المنافسة بين
البنوك بما يرفع كفاءة القطاع المصرفي ككل.
ويشمل مفهوم تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك – البنك المركزي المصري في إطار الاهتمام الذي يوليه
البنك المركزي المصري بتطوير القطاع المصرفي من خلال تطبيق أفضل الممارسات وجود أسس وقواعد
واضحة تحكم العلاقة بين البنوك وعملائها في كافة مراحل التعامل، بما يحقق العدالة والشفافية، ويضمن
حماية بيانات العملء، بالاضافة إلى تحديد آلية واضحة للتعامل مع الشكاوى، وكذا نشر الوعي والثقافة المصرفية والمالية بين العملاء.
ونظرا لان حماية حقوق العملاء تعتبر أحد العناصر الرئيسية لتحقيق الشمول المالي الذي يعد أحد ً ّالعناصر في
تعزيز الاستقرار المالي وتحقيق أولويات البنك المركزي المصري في الوقت الراهن، لما له من دور دفع التنمية
المستدامة، أصبح من الضروري إصدار تعليمات لحماية حقوق عملاء البنوك تهدف إلى إرساء السياسات
والاجراءات الداخلية الواجب توافرها لدي البنوك، وأسس التعامل مع العملاء مع مراعاة تقديم المنتجات
والخدمات الملائمة لهم بما يتناسب مع متطلباتهم وقدراتهم على الوفاء باللتزامات الناتجة عنها، الامر الذي
يؤدي إلى تشجيع الافراد وزيادة إقبالهم على استخدام الخدمات المصرفية.
-مفهوم تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك – البنك المركزي المصري وأهم التعريفات: ُ
يقصد بالمفهوم العام لحماية حقوق عملاء البنوك لفضل الممارسات الدولية وجود وفقا إطار تنظيمي واضح
يحدد العلاقة بين كل من مقدمي الخدمات المصرفية ومستخدميها، وذلك لضمان حصول العملاء على حقوقهم
من حيث العدالة والشفافية والحفاظ علي سرية البيانات، مع ضمان وجود آلية للتعامل مع الشكاوى.
إضافة إلى رفع الوعي المصرفي لدي العملاء بما يمكنهم من اتخاذ قرارات سليمة.
ونورد فيما يلي تعريف أهم المصطلحات الواردة بالتعليمات: ٌ
يقصد بهم الاشخاص الطبيعيين والاعتباريين الذين يتعاملون مع القطاع المصرفي مباشرة أو من العملاء خلال
مقدمي خدمات الدفع ووكلئهم او من ينوب عنهم من شركات الاسناد.
شركات الاسناد الخارجي:
المنشآت التي يتعاقد معها البنك ويسند اليها تقديم اي خدمة أو منتج بالنيابة عنه مقدمي الخدمة: الجهات
التي يتعاقد معها البنك لتقديم خدمة الدفع باستخدام الهاتف المحمول وفقا للضوابط الصادرة من البنك
المركزي المصري في هذا الشأن.
القروض والتسهيلات الائتمانية: القروض والتسهيلات الممنوحة للشخاص الطبيعية والعتبارية.وفقا لاحكام قانون البنك المركزي.
معدلت العائد: هي معدلت العائد الفعلية السنوية
وحدة حماية حقوق العملاء:
وحدة منفصلة بالبنك أو لدي مقدم الخدمة مختصة بالتعامل مع شكاوى العملء، وتكون تابعة وترفع تقاريرها لدارة اللتزام.
-نطاق التطبيق تسري هذه التعليمات على كافة الخدمات والمنتجات المصرفية التي تقدمها جميع البنوك
المسجلة لدى البنك المركزي المصري بما في ذلك فروع البنوك الجنبية.
شركات الاسناد الخارجي – لاخصائص المنتجات والخدمات وشروطها وتكلفتها بما يمكنهم من شرحها والرد على استفسارات العملاء.
التأكد من صياغة شروط وأحكام المنتجات والخدمات بشكل واضح ومفهوم لكافة فئات وشرائح العملاء. ُ
وإجراءات عمل تضمن اللتزام بما ورد بهذه التعليمات
يتعين على إدارة الالتزام بالبنك التأكد من تطبيق تقارير متابعة دورية في هذا الشأن ورفعها للجنة المراجعة
للعرض على مجلس الادارة في حالة قيام مقدمي خدمات الدفع أو وكلائهم أو من ينوب عنهم من شركات
الاسناد الخارجي بتقديم أي منتج أو خدمة بالنيابة عن البنك، سواء كان ذلك بشكل مباشر أو غير مباشر،
يتعين معاملة العملاء بعدالة وبشفافية، ويتحمل البنك المسئولية الكاملة عن نتائج تقديم تلك الخدمة وعن أي
ضرر قد يلحق بالعميل جراء ذلك.
˽ تدعيم دور وحدة حماية حقوق العملاء من قبل مجلس إدارة البنك، وذلك من خلل توفير الليات والوسائل
اللزمة لحل الشكاوى في أسرع وقت ممكن.
4 -قواعد حماية حقوق عملاء البنوك
التعامل مع عملاءبمبدأ العدل والانصاف
التأكيد على أن تتضمن ثقافة البنك ومقدمي خدمات الدفع ووكلئهم أو من ينوب عنهم من شركات السناد
التعامل مع العملاء بمهنية عالية تتسم بالعدالة والشفافية.
يتعين على البنك ومقدمي خدمات الدفع ووكلئهم أو من ينوب عنهم من شركات السناد معاملة جميع العملاء
في كافة مراحل المعاملت المصرفية دون تمييز وبمبدأ العدل والنصاف والمصداقية.
˼ تقديم شروط وأحكام المنتجات والخدمات لدي التسويق لها بشفافية، وبما يتوافق مع عرض البنك للمنتج أو للخدمة علي العميل قبل أو وقت الشراء. ˽-˺
-˽ قياس القدرة المالية للعميل على الوفاء بكافة اللتزامات من أقساط وعمولات وأية مصروفات إضافية أخرى قد يتكبدها العميل.
يتعين على البنك ومقدمي خدمات الدفع ووكلائهم أو من ينوب عنهم من شركات الاسناد مساعدة العميل في
اختيار الخدمة أو المنتج المناسب الذي يلائم احتياجاته وقدرته على الوفاء بالالتزامات الناتجة عنها، وذلك دون
إجبار العميل علي شراء مجموعة من المنتجات للحصول علي منتج معين.
في حالة تعذر تقديم منتج أو خدمة للعميل، يحق له معرفة أسباب الرفض –
إن أمكن – وبما لا يتعارض مع القوانين ذات الصلة، كما يحق له استعادة المستندات الصلية التي قدمها لدي
طلب المنتج أو الخدمة المصرفية. البنك المركزي المصري قطاع التعليمات الرقابية
يتعين على البنك ومقدمي خدمات الدفع ووكلئهم أو من ينوب عنهم من شركات الاسناد توضيح طريقة إلغاء الخدمة أو المنتج والوقت اللزم لذلك والمصروفات والخصومات المترتبة على ذلك.
يلتزم البنك ومقدمي خدمات الدفع ووكلئهم أو من ينوب عنهم باستخدام عقود/نماذج ُمنصفة، وغير معقدة،
وبخط مقروء وواضحة الصياغة تحدد حقوق والتزامات كل من البنك ومقدم الخدمة والعميل على أن تتضمن كافة
شروط وأحكام المنتج أو الخدمة، وذلك باستخدام مصطلحات مصرفية ُمبسطة مع اللتزام
بإدراج البنود التالية كحد أدني
بيانات البنك، أو مقدمي خدمات الدفع ووكلئهم أو من ينوب عنهم )في حالة التوقيع مع العميل مباشرة
(، والعميل. ، مدة العقد. ، معدلت العائد المستخدمة مع تحديد ما إذا كانت متغيرة أم ثابتة. ، كافة المصروفات
والعمولت المطبقة علي المنتج، مع مراعاة تحديد آلية مناسبة تضمن علم العميل مسبقا ً حال إجراء أية
تعديلت عليها. ، المصروفات والخصومات المطبقة من قبل البنك في حالة رغبة العميل نقل الحساب أو إغلقه
، او إيقاف التعامل بالمنتج أو الخدمة موضوع العقد. الجراءات التي يجب أن يتبعها العميل في حالة حدوث تلعب
في حساباته أو سرقة أو فقدان البطاقات المصرفية، مع تحديد مسئولية كل طرف في هذه الحالت. ̀ اللغة
ووسائل التصال التي سيتم من خللها التواصل مع العميل. ملخص الجراءات التي يتم اتخاذها من قبل البنك
في حالة عدم اللتزام بالسداد في المواعيد المحددة أو الخلل بأي بند من بنود العقد المبرم، والثار المترتبة
على ذلك، وكذا كافة التكاليف الضافية المرتبطة بها من عمولت وفوائد ورسوم وغيرها. ˽
ويجدر الاشارة إلى إمكانية تصعيد الشكوى إلى البنك المركزي المصري في حالة عدم حلها من قبل البنك. ً للعميل على النحو التالي: ً غير عادلة قد تسبب ضررا ،
في جميع الحوال، يجب أل تتضمن العقود/النماذج بنودا ،إغفال أو تعديل أي التزام من اللتزامات المنصوص عليها في هذه التعليمات. ،
إلزام العميل بأية شروط لم تتضمنها بنود العقد. ، استبعاد أي شرط تم ذكره أو ترويجه للعميل بما في ذلك العلنات والمحادثات مع خدمة العملء،
تجديد العقد تلقائيا دون استيفاء موافقة مسبقة من العميل أو دون إخطاره مسبقا وإعطائه مهلة .)ً زمنية للغاء التجديد )باستثناء المنتجات التي تستلزم طبيعتها ضرورة التجديد تلقائيا ،
منع العميل من إلغاء المنتج أو الخدمة، مع الحتفاظ بحق البنك في الحصول على أي مستحقات ً لشروط العقد. له طرف العميل طبقا ،
تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك – البنك المركزي المصري
الحد من حق العميل في إجراء مقاصة أو تسوية لحساباته، إل في الحالت التي تتطلب فيها شروط المنتج عدم التصرف في المبالغ المتعلقة به لفترة محددة.
كما يحق للعميل الطلع على العقد قبل التعاقد والحصول على نسخة منه في أي وقت لحق للتعاقد. البنك المركزي المصري قطاع التعليمات الرقابية
˺ في حالة سرقة البطاقات أو التلعب في الحسابات وبعد ابلاغ البنك بذلك، يتعين على البنك رد اي مبالغ/
مصاريف تم خصمها، إل إذا ثبت من أنظمة وسجلت البنك أو مقدم الخدمة أن المعاملة تمت بتصريح من العميل أو بتحايل من جانبه.
في حالة مطالبة العميل بتقديم ضمانات للتسهيلات الممنوحة، يتعين أن تتناسب حجم الضمانات المطلوبة مع حجم التسهيلات الممنوحة.
في حالة وجود ضامن للعميل، يتعين اتباع ما يلي:
توعية الضامن باللتزامات الناتجة عن تقديمه للضمان بما في ذلك حجم اللتزام المالي. استيفاء تعهد من
لضامن بالحفاظ علي سرية معلومات العميل واستيفاء موافقة العميل علي الفصاح عن تلك المعلومات للضامن.
موافاة الضامن بنسخة من العقد في حالة طلبه لذلك.
إخطار الضامن في وقت مناسب في حالة ظهور أي مؤشرات تعثر أو إخلل من قبل العميل بالتزاماته المتعلقة بالتسهيل المضمون فقط والاثار المترتبة على ذلك.
إخطار الضامن قبل إدراجه كعميل غير منتظم لدي ك ًل من البنك المركزي والشركة الشركة المصرية للستعلم الئتماني )Score-I.)
لا يتم مطالبة العميل بالمصاريف أو العمولات) شاملة مصاريف وعمولت شركات السناد (التي ينطبق عليها أي من الشروط التالية:
لم يتم إدراجها ضمن بنود العقد. مصاريف أو عمولت الخدمات أو المنتجات المصرفية التي لم يتم تفعيلها.
المصروفات الناتجة عن الخدمات اللكترونية إذا لم يتم إخطار العميل بها قبل تنفيذ المعاملة، وبما يتيح له حرية اختيار إتمامها من عدمه.
على سبيل المثال: معاملت الصراف اللي (ATM. يحق للعميل إلغاء طلبه لي منتج / خدمة مصرفية لم يتم
تفعيلها) فيما عدا المنتجات الدخارية (خلل يومان عمل من تاريخ إبرام العقد دون فرض أية مصروفات أو غرامات.
في حالة إلغاء أي منتج أو خدمة، يجب علي البنك ومقدمي خدمات الدفع ووكلئهم أو من ينوب عنهم القيام بالتي:
دفع المبالغ المستحقة للعميل – بما في ذلك العوائد المستحقة – إن وجدت. ً مقابل منتج/خدمة لم يقم البنك بتقديمها – إن
عدم الحتفاظ بأية مبالغ تم تحصيلها مسبقا وجدت.
إلغاء أية تعليمات مستديمة تتم من خلل الخصم المباشر على الحساب لسداد اللتزامات الناتجة عن المنتج أو
الخدمة التي تم إيقافها. البنك المركزي المصري قطاع التعليمات الرقابية
في حالة السداد )سواء الكلي أو الجزئي( يتعين على البنك عدم المبالغة في فرض مصروفات أو غرامات
وتحديدها بنا ًء على تكلفة البنك الفعلية الناتجة عن إلغاء التعاقد.
في حالة سداد العميل مديونيته بالكامل، يتعين علي البنك إبلغ الشركة المصرية للستعلم الئتماني (Score-I )بانتهاء المديونية،
وكذلك موافاة العميل بالشيكات الموقعة من قبله – إن وجدت – ومخالصة من البنك على أن تشمل بحد أدني البيانات التالية:
-بيانات العميل. – رقم حساب التسهيل الممنوح لدي البنك. – نوع التسهيل. – تاريخ السداد. – طبيعة السداد.
)سداد بالكامل / سداد في إطار تسوية / تصالح مع البنك وتنازل البنك عن جزء من مستحقاته
يتعين علي البنك الفصاح عن معدلت العائد الفعلية السنوية وأسعار الخدمات المصرفية في صالت استقبال
عملاءبمقراته وفروعه أو موقعه الالكتروني، أو في وسائل العلم المختلفة أو في المراسلت الخاصة والنشرات
المرسلة للعملء، وبما يتفق مع ما ورد بقانون البنك المركزي والجهاز المصرفي والنقد في هذا الشأن.
– يجب أن تكون جميع القواعد والحكام المتعلقة بكافة الخدمات المصرفية متوفرة على الموقع اللكتروني للبنك.
– عند قيام البنك بالتسويق أو العلن عن منتجاته، يتعين استخدام لغة بسيطة ومفهومة للعامة وتجنب المصطلحات المعقدة أو غير الواضحة.
– يتعين على البنك ومقدمي خدمات الدفع ووكلئهم تزويد العميل قبل التعاقد بمعلومات كافية وواضحة وغير مضللة بما يجعله على دراية كاملة بشروط وخصائص وتكاليف المنتج أو الخدمة.
– في حالة تعامل البنك مع شركات السناد الخارجي أو مقدمي خدمات الدفع أو وكلئهم فيما يتعلق بالمنتجات
أو الخدمات المقدمة للعميل، يتعين علي البنك إبلغ العميل بأن البنك مسئول مسؤولية كاملة عن جميع الخدمات المقدمة من تلك الشركات.
˻-˿ في حالة سعر العائد الثابت للتسهيلت الئتمانية، ل يجوز للبنك تعديله دون استيفاء موافقة العميل. ˽-
-يتعين إبلغ العميل وفقا لللية المتفق عليها بالعقد بأية تغيرات في سعر العائد – في حالة سعر العائد المتغير للتسهيلت الئتمانية – أو الرسوم أو المصروفات المتفق عليها ومدى تأثير ذلك على شروط التسهيل الممنوح.
– يجب علي البنك ومقدمي خدمات الدفع ووكلئهم أو من ينوب عنهم إبلغ العميل بكشف برصيد حسابه وفقا لحكام القانون، على أن يتضمن كشف الحساب كحد أدني ما يلي:
– كافة معاملات العميل التي تمت خلل الفترة متضمنة الرصيد في بداية ونهاية فترة الكشف.
ما تم قيده من عوائد ومصروفات ورسوم على الحساب )إن وجد(.
المهلة المطلوبة للمصادقة على كشف الحساب. البنك المركزي المصري قطاع التعليمات الرقابية ̀ وبالضافة
إلى ما سبق، يتعين على البنك اللتزام بالفصاح عن البنود التالية في حاله إصدار كشوف حسابات خاصة ببطاقات الئتمان:
الحد الئتماني الممنوح.
الرصيد الحالي. -الحد الدنى للسداد. -تاريخ استحقاق السداد. – إجمالي الفائدة المستحقة. -عدد أيام التأخير.
في حالة اعتراض العميل على البيانات المرسلة من قبل البنك، وذلك قبل انتهاء المدة المقررة وفقا قانون
البنك المركزي والجهاز المصرفي والنقد، يتعين بحث الموضوع واتخاذ الجراءات التصحيحية إذا لزم المر في مدة
ل تزيد على خمسة عشر يوم عمل من تاريخ اعتراض العميل، فيما عدا العتراضات المتعلقة بمعاملت مع
جهات خارجية حيث قد يستغرق بحثها فترة اطول. ˽-˻-˹˺ في حالة طلب العميل أية بيانات تفصيلية عن
حساباته أو عن أية معاملت تمت خلال آخر خمس سنوات بحد أقصي أو وفقا لجراءات البنك المتبعة في هذا
الشأن، يتعين على البنك موافاة العميل بطلبه خلل عشرة أيام عمل بحد أقصي، ويسري ذلك على
عملاءالذين توقفوا عن التعامل مع البنك أو مقدم الخدمة. ً للشروط الواردة بالعقد، يتعين على البنك او مقدم
الخدمة اتخاذ التي: ˽
في حالة تعثر العميل طبقا ُصح والمشورة اللزمة للعميل في هذه المرحلة.
إعطاء العميل المعلومات الكافية عن حقوقه والتزاماته. ˽-˻-
-˼ مراعاة أن تكون فترة السداد ملئمة لظروف العميل في ظل الدراسة المعدة عنه في حالة إجراء جدولة او تسوية. ˽-
إخطار العميل بكافة الجراءات التي سيتم اتخاذها في حالة عدم التزامه بالسداد. ً عن الخطط التي
تتعلق بسير العمل والبدائل المتاحة للعملء بوقت كا ف، على
˻˺ ينبغي علي البنك العلن مسبقا سبيل المثال:
الجراءات التي قد تؤدي إلى تعطيل تقديم أي من الخدمات إنهاء بعض الخدمات المصرفية. من الفروع. ˽ إغلق أو نقل مقر
آلية التعامل مع شكاوى عملاءيتعين علي البنك تطبيق سياسات وإجراءات تضمن توفير آلية سريعة ومجانية للتعامل مع شكاوى عملاءبشكل عادل وبشفافية وفعالية، على أن تتضمن – كحد أدنى – الجراءات التية: ˽
˼-˺ إنشاء وحدة منفصلة بالبنك تختص بالتعامل مع شكاوى عملاءتحت مسمي “وحدة حماية حقوق العملاء”،
يتم تزويدها بكوادر بشرية ذات خبرات ملئمة) على سبيل المثال خبرات مصرفية، وقانونية،
…….(، وتكون تابعة وترفع تقاريرها إلى إدارة اللتزام بالبنك، مع تضمين السياسة الداخلية للبنك وإجراءات عمل
الوحدة الحق في الطلع على ملفات وسجلت ومعاملت عملاءأصحاب الشكاوى.
˽-˼-˻ تكون قرارات وحدة حماية حقوق عملاءبالبنك ملزمة لمقدمي خدمات الدفع اللكتروني وشركات السناد
الخارجي، ويتم النص على ذلك بالعقود المبرمة معهم. البنك المركزي المصري قطاع التعليمات الرقابية ́ ˽-˼
˼ إعداد نموذج داخلي موحد لشكاوى عملاءيتم إتاحته بالفروع أو لدي الوكلء أو عن طريق الموقع اللكتروني للبنك ومقدمي خدمات الدفع، على أن يتضمن بحد أدني ما يلي:
تاريخ تقديم الشكوى.
بيانات العميل متضمنة رقم تحقيق الشخصية ووسيلة التصال به.
ملخص الشكوى. ˽
الادارة المعنية بالشكوى.
إرفاق أية مستندات متعلقة بالشكوى. وفي جميع الحوال، يتعين على البنك ومقدمي خدمات الدفع
النظر في أية شكوى مقدمة حتى في حالة عدم استخدام النموذج المشار إليه أو في حالة تقديمها للبنك مباشرة. ˽-˼-˽
توعية عملاءبآلية تقديم الشكاوى ومتابعتها، وذلك من خلل مطبوعات أو لوحات إرشادية أو رسائل الكترونية
عبر البريد اللكتروني أو الهاتف المحمول، أو تضمين المراسلات وكشوف الحسابات الموجهة إلى العملاء بسبل
التواصل مع وحدة حماية حقوق عملاءبالبنك. ˽-˼
˾ توفير وسائل لتقديم الشكاوى على النحو التالي كحد أدنى:
˽-˼-˾-˺ صندوق للشكاوى بالفروع، ويقوم مسئول اللتزام أو من ينوب عنه بالفرع بفتح الصندوق بصفة يومية،
وإرسال الشكاوى للوحدة المختصة بحماية حقوق عملاءلتقوم بدورها بتسجيل الشكوى وفحصها. ˽-˼-˾-˻
وسائل إلكترونية وذلك بواسطة الفاكس، أو البريد اللكتروني، أو الموقع اللكتروني، على أن يتم تسجيل
الشكوى المقدمة بحد أقصي في يوم العمل التالي. ً مع إخطار العميل بذلك.
˽-˼-˾-˼ رقم هاتف، على أن يتم تسجيل الشكوى على خط مسجل أو كتابيا
˽-˼-˾-˽ من خلل تواصل العميل مباشرة مع وحدة حماية حقوق العملء.
˽-˼-˿ تزويد العميل خلال يومين عمل من تاريخ تسجيل الشكوى برقم مرجعي ليتمكن من متابعتها بسهولة،
مع إمكانية متابعتها من خلل الموقع اللكتروني للبنك أو مقدمي خدمات الدفع أو عن طريق التصال الهاتفي. ً قبل الرجوع ˽-˼
يتعين على البنوك إخطار عملئها أنه ل يجوز تقديم شكواهم للبنك المركزي المصري مباشرة .ً الى البنك
المعني أول ˽-˼-́
يتم الرد على شكوى العميل خلل فترة ل تتجاوز خمسة عشر يوم عمل من تاريخ استلمها )فيما عدا
الشكاوى المتعلقة بمعاملت مع جهات خارجية مع وجوب اخطار العميل بالمدة اللزمة لدراسة الشكوى
(. وتقوم الوحدة بالرد على الشكوى كتابيا أو الكترونيا بحيث يتضمن ذلك المبررات المناسبة أو الجراءات التصحيحية إن وجدت. ˽-˼
-̂ يتعين على الدارات المعنية اتخاذ الجراءات التصحيحية والتحقق من عدم وجود حالت مماثلة. ˽-˼-˹
˺ يجوز للعميل تصعيد الشكوى للبنك المركزي في حالة عدم الرد على شكواه خلل الفترة المقررة. ً خلل ˽-˼-
˺˺ في حالة عدم قبول العميل رد البنك أو مقدم الخدمة، يتعين عليه إخطار البنك أو مقدم الخدمة كتابيا ً ُعتبر
قبول ً أسباب عدم القبول، وفي حالة عدم قيامه بذلك ي خمسة عشر يوم عمل من تاريخ استلم الرد متضمنا ً
للرد. ضمنيا ˽-˼-
˻˺ في حالة إخطار البنك أو مقدم الخدمة بعدم قبول الرد، يجب علي البنك إعادة النظر وفحص الشكوى مرة ً
أخري، والرد النهائي على العميل خلل خمسة عشر يوم عمل، بالمبررات المناسبة والواضحة مصحوبا خاصة
إذا لم يتغير الرد، مع إخطار العميل بحقه في تصعيد الشكوى للبنك المركزي المصري في حالة عدم قبول
العميل الرد الثاني من البنك. البنك المركزي المصري قطاع التعليمات الرقابية ̂
ترفع وحدة حماية حقوق عملاءبالبنك تقارير دورية عن أعمالها من خلل إدارة اللتزام إلى لجنة المراجعة ُعتبر
هذه التقارير وسيلة للطلع على رأي عملاءوالعمل علي تحسين الداء، على ومجلس الادارة، بحيث ت أن
تتضمن التقارير بحد أدني ما يلي: ً لطبيعة العميل )فرد/شركة(، والنوع )ذكر/أنثي
(، ˽-˼-˼˺-˺ عدد الشكاوى وطبيعتها وتصنيفها طبقا والسن، والموقع الجغرافي. ˽-˼-˼˺-
الجراءات المتخذة بشأن الشكاوى. ˽-˼-˼˺-˼
الشكاوى التي تم إنهاؤها. ˽-˼-˼
˺-˽ السباب أو المشاكل النظامية التي أدت الي ظهور شكاوى، وما تم اتخاذه من إجراءات بشأنها. ˽-
˼-˽˺ يجب أن تقوم الوحدة بتحليل التقارير المقدمة لتحديد السباب والمشاكل التي أدت إلى ظهور الشكاوى،
واتخاذ الجراءات التصحيحية حيال ذلك، والتوصية بدراسة أوضاع باقي عملاءللتحقق من عدم حدوث مخالفات أو
مشاكل مماثلة. ˽-˼-˾˺
يتعين على لجنة المراجعة ومجلس إدارة البنك النظر في الجراءات المقترحة من قبل وحدة الشكاوى، والشراف على تنفيذها في حالة الموافقة عليها. ˽-˼-˿˺
يتعين على البنك موافاة البنك المركزي المصري بتقرير ربع سنوي عن شكاوى عملاءوفقا للنموذج المعد ً التي كحد أدني: من البنك المركزي المصري لهذا الغرض متضمنا ˽-˼-˿˺-˺
عدد الشكاوى، والجراءات المتخذة حيالها، والثار المترتبة عليها. ˽-˼-˿˺-˻
لطبيعة الشكاوى المقدمة. ˽-˼-̀˺
يتعين علي البنك الحتفاظ بسجلت لكافة الشكاوى بحيث يس ُهل الرجوع إليها إذا لزم المر، وذلك لمدة خمس سنوات من تقديمها كحد أدنى.
4-4 نشر الثقافة والتوعية المصرفية ˽-˽-˺ يتعين على البنك ومقدمي خدمات الدفع الهتمام بنشر الثقافة
المصرفية بين العملء، وذلك من خلل النشرات التعريفية المبسطة والتواصل مع عملاءللتعريف بالخدمات
والمنتجات المصرفية، كما يجب علي البنك توعية العميل بحقوقه وواجباته،
والتي تشمل بحد أدني ما يلي:
توضيح كيفية استخدام خدمات ومنتجات البنك، والتوعية بكيفية استخدام بطاقات الخصم ً للشروط والحكام. والحسابات البنكية وفقا ˽-˽-˺-˻
توضيح عواقب عدم النتظام في السداد بالنسبة لعملء الئتمان وما قد يترتب عليه من آثار سلبية على تعاملتهم مع البنوك ومقدمي خدمات الدفع )
على سبيل المثال: الدراج بالقوائم السلبية
(. ˽-˽-˺-˼ التوعية بعمليات الحتيال والتزوير التي يمكن ان تتعرض لها الحسابات وكيفية التعامل معها. ˽-˽-˺-˽ أهمية قراءة العقود. ˽-˽-˺-˾
أهمية تقديم المعلومات الدقيقة والواضحة إلى البنك أو مقدمي خدمات الدفع التي تمكنهم من تقديم الخدمات والمنتجات المناسبة للعميل. ˽-˽-˺-˿
عدم الفصاح عن أية معلومات سرية بشأن الحسابات إلى أي طرف آخر، واتخاذ جميع التدابير اللزمة للحفاظ
على بطاقات الخصم أو الئتمان وكذا اسم المستخدم والرقم السري. البنك المركزي المصري قطاع التعليمات
الرقابية ˺˹ ˽-˽-˺-̀
أهمية تحديث البيانات الشخصية طرف بنوك التعامل بما فيها عنوان السكن والعمل، والبريد اللكتروني، ورقم
الهاتف. ˽-˽-˺-́
ضرورة إخطار البنك أو مقدم الخدمة فورا ودون تأخير عند إدراك أي معاملة بها سرقة أو اختلس أو تلعب في
الحسابات أو خصم معاملت غير مصرح بها من العميل علي بطاقات الخصم أو الئتمان. وفـي حـالـة عـدم
الـتـزام العـمـيل بـمـا ورد بالبـنود السابقة يتحمل العميل المسئولية الكاملة عن أية معاملت تمت دون موافقته وما يترتب عليها من عمولت ومصاريف. ˽-˽
˻ يجب علي البنك ومقدمي خدمات الدفع العمل على تطوير الداء المهني للعاملين به، خاصة هؤلء الذين
لديهم صلة مباشرة مع العملء، على أن يشمل تدعيم مبادئ حماية حقوق عملاءالتي: – ˽-˽-˻-˺
تدريب العاملين على قواعد حماية حقوق العملاء، ومتابعة القيام بتطبيقها بشكل فعال ومستمر. ˽-˽-˻-˻
تدريب العاملين على تقديم المنتجات والخدمات المصرفية بما يشمل تقييم مدى ملءمتها لحتياجات
عملاءومدي القدرة على تلبية كافة اللتزامات الناتجة عنها. ˽-˽-˻-˼
توفير برامج تدريبية متخصصة سواء داخلية أو خارجيه للموظفين المعنيين بالتعامل مع شكاوى عملاءبالبنوك.
˽-˽-˼ يجب أن يشمل الموقع اللكتروني لكل بنك أو مقدم خدمة دفع صفحة خاصة للتوعية المالية والمصرفية.
-حماية بيانات عملاءوسرية الحسابات: مع مراعاة ما ورد بمواد قانون البنك المركزي والجهاز المصرفي والنقد
فيما يتعلق بالحفاظ علي سرية الحسابات، وكذلك ما ورد بقانون وقواعد مكافحة غسل الموال وتمويل الرهاب
يجب على البنوك ومقدمي خدمات الدفع ووكلئهم أو من ينوب عنهم من شركات السناد اللتزام بما يلي كحد
أدنى: ˽-˾-˺ اعتبار كافة بيانات ومعلومات العميل المالية والشخصية معلومات سرية ول يجوز استخدامها أو
مشاركتها مع بقا، مع عدم الخلل بالقوانين ذات الصلة. ً الغير دون الحصول على موافقة العميل الكتابية مس
˽-˾-˻ توفير البيئة المناسبة لحماية بيانات ومعلومات عملاءالمالية والشخصية سواء كانت هذه البيانات
والمعلومات محفوظة لدى البنك أو لدى أي طرف ثالث يتعامل معه البنك. ˽-˾-˼ عدم الفصاح عن أية معلومات
تتعلق بعملاءأو بحساباتهم إل بعد التحقق من هويتهم الشخصية – أو من ا.ً ينوب عنهم قانوني
5 -قواعد تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك – البنك المركزي المصري فيما يتعلق بالخدمات اللية واللكترونية
لدي تقديم الخدمات اللية واللكترونية للعميل، يتعين على البنك أو مقدمي خدمات الدفع ووكلئهم أو من ينوب عنهم تزويده بالمعلومات التالية المتعلقة بالخدمة كحد أدني: –
شرح لكيفية الستخدام السليم على سبيل المثال: محاكاة لكيفية استخدام الخدمة
. ˾-˺-˻ كافة التكاليف. ˾-˺-˼ المخاطر المحتملة. ˾-˻ يتعين ان يتوافر لدي البنك أو مقدمي خدمات الدفع
ووكلئهم أو من ينوب من شركات السناد عنهم أنظمة آمنة تضمن سلمة وسرية المعلومات. البنك المركزي
المصري قطاع التعليمات الرقابية ˺˺ ˾-˼ يتولى البنك ومقدمي خدمات الدفع مسئولية إدارة كافة المخاطر
التي قد يتعرض لها العميل نتيجة تقديم الخدمات بوسائل آلية أو إلكترونية. ˾-˽ يجب أن يتحمل البنك ومقدمي
خدمات الدفع المسئولية الكاملة عن أية أضرار أو خسائر قد تلحق بالعميل بسبب تعطل الخدمة او وقوع خلل
في النظام أو عمليات الحتيال أو الختراق التي تحدث لي سبب كان بخلف التالي: ˾-˽-˺ وجود تقصير من
جانب العميل. ˾-˽-˻ تعطل الخدمة لظروف خارجة عن إرادة البنك. ˾-˾ ضرورة إبلغ العميل بأهمية حماية
البطاقات والمعلومات الخاصة بالخدمات اللكترونية )على سبيل المثال: الخدمات المصرفية من خلل النترنت
والهاتف المحمول( والحفاظ على سرية اسم المستخدم والرقم السري.
˾-˿ توفير الوسائل المناسبة لحاطة
عملاءبكافة العمليات التي تتم بالطرق اللكترونية على حساباتهم. ˾-̀ التأكد من عدم قيام مقدمي خدمات
الدفع بفرض أي مصروفات إضافية على عملء البنك عند تقديم الخدمات المصرفية المختلفة. ˾-́ يتعين على
البنك إبلغ العميل فور حدوث أي تعديل على القواعد الخاصة باستخدام الخدمة مثل حدود السحب أو فرض أي
مصروفات إضافية. ˾-̂ يتعين علي البنك التأكد من أن الخدمات المصرفية اللكترونية تلبي احتياجات
عملاءوتسهل تقديم الخدمات المصرفية وفق أحدث السبل. ˾-˹˺ يجب أن تأخذ البنوك في اعتبارها التخطيط
ضمان استمرارية العمل عند تقديمها للخدمات المصرفية من خلل القنوات اللكترونية المصرفية. ˾-˺˺ ينبغي
توعية العميل بالجراءات الواجب اتباعها للبلغ عن حالت السرقة والفقدان والحتيال والختراق. ˾-˻˺ توفير قنوات
التصال اللكترونية المناسبة وخط هاتف على مدار الساعة لتمكين العميل من البلغ بسهولة عن حالت السرقة
والفقدان والحتيال والختراق وأية عمليات مشبوهة لبياناته وحساباته. يتم منح البنوك فترة توفيق اوضاع لمدة
سنة من تاريخ صدور تلك التعليمات مع موافاة قطاع الرقابة والشراف بخطة محددة الجال لمراحل التطبيق،
معتمدة من مجلس الادارة على أن يتم متابعتها من قبل البنك المركزي بصفة ربع سنوية. وفي حالة عدم
التزام أي بنك بما ورد بالتعليمات المشار إليها؛ يخضع للجزاءات المنصوص عليها بقانون البنك المركزي والجهاز
المصرفي والنقد.
