كيفية تقديم شكوى ضد أحد البنوك:
كيفية تقديم شكوى ضد احد البنوك – أصدر البنك المركزي تعليمات جديدة لتنظيم العلاقة بين البنوك وعملائها
تحت اسم “تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك”، والتي تشمل آلية تقديم شكاوى العملاء والتعامل معها.
ووفقا لهذه التعليمات، إذا كان لدى أي عميل من عملاء بنك ما شكوى معينة لا يحق له تقديم شكواه للبنك المركزي قبل الرجوع إلى البنك المعني أولا.
ويمكن للعميل تقديم شكاواه عبر نموذج داخلي موحد لشكاوى العملاء يتيحه البنك في الفروع أو لدى الوكلاء،
وعن طريق الموقع الإلكتروني له، ومقدمي خدمات الدفع.
ولكن إذا لم يستخدم العميل هذا النموذج وقدم شكوته مباشرة للبنك يتعين على هذا البنك النظر في
الشكوى.
ويجب أن يشمل هذا النموذج عدد من البيانات على رأسها تاريخ تقديم الشكوى، وبيانات العميل متضمنة رقم
تحقيق الشخصية ووسيلة الاتصال به،
وملخص الشكوى، والإدارة المعنية بالشكوى، وإرفاق أي مستندات متعلقة بالشكوى.
وعلى البنك الذي سيتقدم العميل بالشكوى إليه، توفير وسائل لتقديم الشكوى سواء عبر صندوق للشكاوى
بالفروع، أو وسائل إلكترونية
مثل الفاكس، أو البريد الإلكتروني، أو الموقع الإلكتروني، أو رقم هاتف.
أو من خلال تواصل العميل مباشرة مع وحدة حماية حقوق العملاء التي نصت تعليمات المركزي على إنشائها
بكل بنك للتعامل مع شكاوى العملاء.
وبعد تقديم الشكوى وتسجيلها لدى وحدة حماية حقوق العملاء بالبنك، يحصل العميل على رقم مرجعي خلال
يومي عمل من تاريخ تسجيل الشكوى،
ليتمكن من متابعتها بسهولة مع إمكانية متابعتها عبر الموقع الإلكتروني للبنك أو عن طريق الاتصال الهاتفي أو
مقدمي خدمات الدفع.
ونصت تعليمات المركزي على أن يرد البنك على شكوى العميل خلال فترة لا تتجاوز 15 يوم عمل من تاريخ
استلامها
(فيما عدا الشكاوى المتعلقة بمعاملات مع جهات خارجية مع وجوب إخطار العميل بالمدة اللازمة لدراسة
الشكوى).
وترد وحدة حماية حقوق العملاء بالبنك على العميل خلال الفترة المذكورة كتابيا أو إلكتروينا، بحيث يتضمن ذلك
المبررات المناسبة
أو الإجراءات التصحيحية إن وجدت، على أن تقوم الإدارات المعنية في البنك باتخاذ هذه الإجراءات التصحيحية
والتحقق من عدم وجود حالات مماثلة.
تقديم الشكوى وتسجيلها لدى وحدة حماية حقوق العملاء بالبنك: (كيفية تقديم شكوى ضد أحد البنوك)
وأجاز البنك المركزي للعميل تصعيد شكاواه إليه في حالة عدم الرد على شكواه من البنك المعني خلال فترة
الـ 15 يوما المقررة.
كما أتاح المركزي للعميل في حالة عدم قبوله رد البنك بإخطار هذا البنك كتابيا خلال 15 يوم عمل من تاريخ
استلام الرد متضمنا أسباب عدم القبول،
وفي حالة عدم قيامه بذلك يعتبر قبولا ضمنيا لرد البنك.
وفي حالة إخطار العميل البنك بعدم قبول الرد، يجب على البنك إعادة النظر وفحص الشكوى مرة أخرى، والرد
النهائي على العميل خلال 15 يوم عمل،
مصحوبا بالمبررات المناسبة والواضحة خاصة إذا لم يتغير الرد.
مع إخطار العميل بحقه في تصعيد الشكوى للبنك المركزي في حالة عدم قبوله الرد الثاني من البنك.
طرق تقديم شكوي لدي البنك المركزي المصري(كيفية تقديم شكوى ضد أحد البنوك)
مركز اتصال (Hotline) خاص بالبنك المركزى، رقم ساخن 16775 يتم من خلاله تلقى شكاوى العملاء
فيما يخص الممارسات الخاطئة لوحدات الجهاز المصرفى أو شركات الصرافة فى حال مخالفة التعليمات الصادرة.
إدارة الشكاوى:
هناك إدارة متخصصة تتلقى الشكاوى المُقدمة من عملاء البنوك عن طريق البريد الإلكتروني، والبريد العادي، والفـاكس،
كما تتلقى تلك الإدارة أيضاً الشكاوى المُحولة لها من عدد من الجهات (مجلس الوزراء، وزارة المالية، وزارة
القوى العاملة، ………. وغيرها) .
ويتم أولاً تصنيف الشكاوى بحسب موضوعاتها (تسوية مديونيات، وتعاملات متعلقة ببطاقات الائتمان، إصدار
وتجديد وتسبيل خطابات ضمان،
العوائد المدينة والدائنة المحتسبة على حسابات العملاء، العمولات والمصروفات المُحتسبة
من البنوك على الخدمات المصرفية المُقدمة منها للعملاء، ………. وغيرها)
وبعد ذلك يتم إرسال تلك الشكاوى للبنوك المعنية لدراستها والاتصال بالشاكين للعمل على حل مشاكلهم
والإفادة بما ينتهي إليه الأمر،
أخذاً في الاعتبار أن دراسة الشكاوى المقدمة وحلها يتم وفقاً لما تقضى به النظم واللوائح الداخلية
المُطبقة لدى البنوك والتعليمات الرقابية وقانون البنك المركزي والجهاز المصرفي والنقد.
وبخصوص الشكاوى التي ترد للبنك المركزي المصري وتكون محل منازعات ودعاوى قضائية
لدى المحاكم المختصة، لا يتم البت فيها انتظارا لما تُسفر عنه أحكام القضاء.
